Elijah Novelage/Bloomberg/Getty Images
A Delta Air Lines anunciou recentemente grandes mudanças em seu programa de fidelidade.
CNN
–
A Delta Airlines “provavelmente foi longe demais” ao revisar seu programa SkyMiles e política de acesso aos lounges, disse o CEO Ed Bastian em um evento esta semana, e mais mudanças estão chegando.
“Faremos mudanças e vocês ouvirão sobre isso nas próximas semanas”, disse Bastian no programa de segunda-feira. Também o Rotary Club de AtlantaD. Ele não forneceu detalhes.
Bastian disse que as mudanças, anunciadas no início deste mês, visam garantir que a Delta possa atender todos os níveis de fidelidade no nível esperado.
“Não há dúvida de que poderíamos ter ido longe demais ao fazer isso”, disse Bastian no evento de segunda-feira.
“Nossa equipe queria arrancar o BandAid e não continuar com isso todos os anos com mudanças, níquel, tempo e outras coisas, e acho que agimos rápido demais.”
Em setembro, a empresa implementou mudanças que dificultarão o acesso dos titulares de cartões American Express aos Delta Ski Clubs e entrarão em vigor em 2025.
A companhia aérea também mudará a forma como oferece o status elite Medallion aos passageiros frequentes a partir de 2024. Haverá apenas uma métrica – Dólares Qualificados Medallion (MQD) – e os requisitos são mais elevados do que são hoje. Ele também elimina o desconto MQD oferecido pelos populares cartões de crédito Delta.
Bastian disse que um aumento no número de detentores de status elite levou a uma maior demanda pelos serviços premium da Delta, como acesso às salas VIP dos aeroportos. Ele disse que a empresa não poderia atender com eficácia os detentores de status de elite, incluindo certificações aprimoradas e agentes em linhas telefônicas especiais.
Durante a Covid, o número de membros do nível Diamante quase dobrou depois que a empresa permitiu que o status e as milhas acumulassem quando os clientes não estavam viajando.
A companhia aérea ainda está avaliando quais mudanças serão feitas nas novas políticas. Delta confirmou os comentários de Bastian.
Os programas de recompensas são uma ferramenta importante para as empresas adquirirem clientes, aprenderem mais sobre suas preferências e melhorarem a fidelidade à marca. Mas embora os membros do Rewards adorem os brindes e outras vantagens, eles são rápidos em criticar as empresas por quaisquer mudanças.
Marcas como Best Buy, Dunkin’ Donuts e Starbucks enfrentaram uma rápida reação negativa quando implementaram mudanças em seus programas de fidelidade.